コールセンターは、主に電話受信を行う「インバウンド」と、逆に電話発信を行う「アウトバウンド」の2つに分かれています。取り扱う内容についてはコールセンターによってさまざまですが、研修が充実していたり、トークスクリプトやマニュアルがきちんと整備されているところが多いため、未経験者でも応募可能な企業は多く存在します。
不況のため、地方にある営業所等を閉鎖する企業が最近増えている。そのために地方の営業所の電話を電話代行業者に依頼して対応するところもある。主に業務移転の案内連絡なのだが、微妙な待機音が響くのが気になる。電話代行業者に転送されているためなのだろうが、突然呼び出し音が変わると、なんなんだろうと不安になることもある。
インターネットを通じて商品を注文し、自宅などで受け取る「ネットスーパー」の多様化が進んでいる。子育て中の３０〜４０代の主婦らの利用が多かったが、１人暮らしの高齢者など「買い物弱者」の増加を見込み、大手スーパーは注文が簡単にできる端末の導入に乗り出した。また、店舗から発送する「店舗型」だけでなく、専用倉庫から発送する「倉庫型」も登場している。店頭での売り上げが低迷する中、利便性とサービス充実で顧客層の拡大を狙う。【谷多由】
◇「買い物弱者」の需要開拓図る
住友商事と傘下の中堅スーパー「サミット」が展開するネットスーパーの倉庫には、生鮮食品など約４０００点が並ぶ。住商は昨年４月から首都圏で初めてネットスーパー専用の配送センターと加工工場を整備し、「倉庫型」を展開。２カ所の配送センターで、東京２３区と都内西部、神奈川県の一部をカバーする。住商によると、１件の注文処理に要する時間は、売り場から商品を選ぶ「店舗型」の５分の１に短縮した。商品を豊富に保管でき、「欠品で商機を逃すことも減った」という。関西では、「阪急キッチンエール」（大阪市北区）が「倉庫型」を展開。今年秋には首都圏に進出する計画だ。
一方、「店舗型」を展開する大手スーパーも、ネットスーパーに対応する店を拡大。西友は今月から北海道と九州に広げ、１３年にはほぼ全店舗（３５０店舗）で手がける予定。現在１２店舗のダイエーも、１２年には７０店舗に増やす。
各社がネットスーパーに力を入れる背景には、売り上げの低迷がある。日本チェーンストア協会によると、スーパーの売上高は１４年連続で減少。特に郊外型の総合スーパー（ＧＭＳ）は苦戦しており、イオンやイトーヨーカ堂は人口回帰を見込み都市部の小型店出店に力を注いでいる。
中でも各社が注目するのが、都市部でも増えている高齢者世帯などの「買い物弱者」。セブン＆アイ・ホールディングス（ＨＤ）がＮＴＴ東日本などと共同で２月に都内２地域で始めた実験では、ＮＴＴ東のタッチパネル式端末を希望者に配布、高齢者でも簡単な操作でイトーヨーカドーのネットスーパーなどに注文できる。イオンも、ＮＴＴ西日本、シャープと提携し、タッチパネル式端末を開発する。
ネットスーパーの利用者は各社とも「３０代の子育て世帯が５割を占める」（ダイエー）という。だが、「『買い物弱者』は６００万人以上と言われ、潜在的な市場規模は大きい」（井阪隆一・セブン−イレブン・ジャパン社長）ため、新たな需要を開拓したい考えだ。
矢野経済研究所によると、コンビニやネットスーパーの食品宅配市場は、１３年度には０９年度比６割増の４６８億円規模になる見込み。きめの細かいサービスの進展で、ネットスーパーはさらに進化する可能性もある。
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りそなホールディングス（ＨＤ）は８日、国から投入されている公的資金１兆６８５２億円のうち８１３５億円を１１日に返済すると発表した。返済により、ピーク時に約３兆円あった公的資金残高は４分の１の８７１６億円に減り、国の議決権比率は３６．８％から２７．２％に低下。合併など重要議案を否決できる３分の１を下回り、「脱国有化」の道筋がつく。
預金保険法に基づき国が取得した優先株の一部を、元本に８．４％（６８４億円）を上乗せした８８１９億円で買い取り、消却する。１〜２月に公募と第三者割当増資で計５４７７億円の資金を調達しており、内部留保の約３４００億円も加えて原資に充てる。
返済後、りそなＨＤの連結自己資本比率は１１％程度を確保できる見通し。
残る公的資金のうち、優先株４５００億円については、毎年の利益を積み立てて５年をメドに返済する計画。普通株など４２００億円は、政府が株価の動向を見て市場などで売却する。【大久保渉】
インターネットを通じて商品を注文し、自宅などで受け取る「ネットスーパー」の多様化が進んでいる。子育て中の３０〜４０代の主婦らの利用が多かったが、１人暮らしの高齢者など「買い物弱者」の増加を見込み、大手スーパーは注文が簡単にできる端末の導入に乗り出した。また、店舗から発送する「店舗型」だけでなく、専用倉庫から発送する「倉庫型」も登場している。店頭での売り上げが低迷する中、利便性とサービス充実で顧客層の拡大を狙う。【谷多由】
◇「買い物弱者」の需要開拓図る
住友商事と傘下の中堅スーパー「サミット」が展開するネットスーパーの倉庫には、生鮮食品など約４０００点が並ぶ。住商は昨年４月から首都圏で初めてネットスーパー専用の配送センターと加工工場を整備し、「倉庫型」を展開。２カ所の配送センターで、東京２３区と都内西部、神奈川県の一部をカバーする。住商によると、１件の注文処理に要する時間は、売り場から商品を選ぶ「店舗型」の５分の１に短縮した。商品を豊富に保管でき、「欠品で商機を逃すことも減った」という。関西では、「阪急キッチンエール」（大阪市北区）が「倉庫型」を展開。今年秋には首都圏に進出する計画だ。
一方、「店舗型」を展開する大手スーパーも、ネットスーパーに対応する店を拡大。西友は今月から北海道と九州に広げ、１３年にはほぼ全店舗（３５０店舗）で手がける予定。現在１２店舗のダイエーも、１２年には７０店舗に増やす。
各社がネットスーパーに力を入れる背景には、売り上げの低迷がある。日本チェーンストア協会によると、スーパーの売上高は１４年連続で減少。特に郊外型の総合スーパー（ＧＭＳ）は苦戦しており、イオンやイトーヨーカ堂は人口回帰を見込み都市部の小型店出店に力を注いでいる。
中でも各社が注目するのが、都市部でも増えている高齢者世帯などの「買い物弱者」。セブン＆アイ・ホールディングス（ＨＤ）がＮＴＴ東日本などと共同で２月に都内２地域で始めた実験では、ＮＴＴ東のタッチパネル式端末を希望者に配布、高齢者でも簡単な操作でイトーヨーカドーのネットスーパーなどに注文できる。イオンも、ＮＴＴ西日本、シャープと提携し、タッチパネル式端末を開発する。
ネットスーパーの利用者は各社とも「３０代の子育て世帯が５割を占める」（ダイエー）という。だが、「『買い物弱者』は６００万人以上と言われ、潜在的な市場規模は大きい」（井阪隆一・セブン−イレブン・ジャパン社長）ため、新たな需要を開拓したい考えだ。
矢野経済研究所によると、コンビニやネットスーパーの食品宅配市場は、１３年度には０９年度比６割増の４６８億円規模になる見込み。きめの細かいサービスの進展で、ネットスーパーはさらに進化する可能性もある。
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